Punkt wyjścia
Zespół call center obsługiwał kampanie dla kilkunastu klientów jednocześnie. Każda kampania miała swoje cele, terminy, tygodniowe transze i dziesiątki rekordów do potwierdzenia przez konsultantów. Całość działała na 32 połączonych arkuszach Google: osobnych dla każdego klienta, dla zespołu, dla raportów zbiorczych i dla każdego z kilkudziesięciu konsultantów.
Arkusze były spięte formułami importującymi dane między plikami. Każda zmiana w jednym miejscu musiała ręcznie „dojść” do pozostałych. W praktyce oznaczało to:
- ręczne przenoszenie i łączenie danych między warstwami arkuszy,
- błędy formuł, które po cichu liczyły dane z niewłaściwego miesiąca lub odwoływały się do usuniętych zakładek,
- raporty dla klientów przygotowywane ręcznie i zawsze „na wczoraj”,
- rosnące obciążenie project managerki, która była jedynym łącznikiem między wszystkimi plikami.
Firma rosła, więc rozpoczęła rekrutację kolejnej osoby do obsługi arkuszy.
Co zbudowaliśmy
Zamiast łatać arkusze, zaprojektowaliśmy jeden system, który jest jedynym źródłem prawdy dla całego zespołu.
Automatyczne planowanie i pilnowanie tempa
Po dodaniu kampanii system sam dzieli cel na dni robocze i tygodniowe transze, a następnie na bieżąco ocenia tempo realizacji: za wolno, w normie, za szybko albo zakończona. Kampanie przechodzące przez dwa miesiące są rozliczane osobno dla każdego miesiąca. Codziennie rano system wysyła listę kampanii, które kończą się w ciągu dwóch dni.
Jeden rekord zamiast kopii w kilku plikach
Realizacja i potwierdzenie przez konsultanta to teraz ten sam rekord, więc dane nie mogą się już rozjechać. Konsultanci pracują w wygodnym widoku mobilnym z przyciskiem „Zadzwoń” i widzą wyłącznie swoje zadania. Każda komórka zapisuje się automatycznie.
Raporty i podgląd na żywo dla klientów
Raport, który wcześniej wymagał ręcznego składania, powstaje jednym kliknięciem i eksportuje się do Excela w dotychczasowym układzie. Klienci dostali własny dostęp tylko do odczytu i widzą statusy swoich kampanii na żywo, bez wysyłania maili z pytaniem „jak idzie?”.
Agent AI w miejsce nowego etatu
Rolę, na którą firma prowadziła rekrutację, przejął przeszkolony agent AI. Agent pracuje na zleceniach od klientów: odczytuje je, przygotowuje zmiany w systemie i raportuje, co zrobił. Pracuje w modelu „agent proponuje, człowiek zatwierdza”, przyjmuje zlecenia tylko od zaufanych nadawców, a każdy jego przebieg można cofnąć jednym kliknięciem.
Bezpieczeństwo i pełna historia
Każda zmiana jest zapisywana razem z autorem i źródłem: człowiek, automatyzacja czy AI. Użytkownik może cofnąć własne zmiany bez nadpisywania pracy innych, a usuniętą kampanię da się przywrócić z kosza razem ze wszystkimi danymi. Nawet cały przebieg agenta AI można wycofać, zachowując pracę ludzi.
Efekty
- Praca odpowiadająca 5 pełnym etatom jest wykonywana przez system i agenta AI.
- Firma wstrzymała rekrutację, która już trwała, bo nową rolę przejął agent AI.
- Czas pracy project managerki przy tym projekcie skrócił się o ponad połowę, a raporty pobiera jednym kliknięciem.
- Klienci mają podgląd statusów kampanii na żywo.
- Działanie firmy zostało uporządkowane: jedna baza danych, jasne role, historia każdej zmiany.
Zamiast zatrudniać kolejną osobę do przepisywania danych, firma dostała system, który rośnie razem z nią.
Dlaczego to zadziałało
Nie zaczęliśmy od technologii, tylko od zrozumienia, jak zespół naprawdę pracuje i na czym zarabia firma. Dlatego system odwzorowuje dotychczasowe raporty co do kolumny, a zespół nie musiał uczyć się wszystkiego od nowa. Zadania deterministyczne wykonuje kod, a AI zajmuje się tym, co wymaga zrozumienia treści i podjęcia decyzji.